新的管理年度開始之際，作為衛(wèi)生服務(wù)相應(yīng)的“供給側(cè)”，齊都醫(yī)院進(jìn)一步瞄準(zhǔn)服務(wù)做文章，突出“服務(wù)立院”這一發(fā)展戰(zhàn)略，著力打造“服務(wù)管理2.0新版本”，通過提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，提高全院服務(wù)質(zhì)量和效益，為“顧客”乃至社會(huì)提供更為優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)產(chǎn)品”。

作為醫(yī)院整體，其“終產(chǎn)品”無疑是為需求方提供衛(wèi)生服務(wù)，但齊都醫(yī)院界定的衛(wèi)生服務(wù)范圍卻更寬泛。早在建院之初，齊都醫(yī)院就提出了“顧客”的概念，將衛(wèi)生服務(wù)的需求方定義為“包括但不限于患者”的所有來院人員。一言以蔽之，這里的“顧客”包括來院就診的患者、康復(fù)出院的患者、健康體檢者、甚至還包括患者陪同者以及來院辦事的其他人員。

作為“服務(wù)網(wǎng)格和鏈條”上的各個(gè)科室或崗位，齊都醫(yī)院同時(shí)推出了“內(nèi)部顧客制”，即，“醫(yī)技服務(wù)臨床，行政后勤服務(wù)全院”、“中層干部服務(wù)員工，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中層”、“上游服務(wù)下游”等等。

“顧客”理念的提出與實(shí)踐，明細(xì)了崗位或科室在醫(yī)院整體對外服務(wù)以及醫(yī)院內(nèi)部“服務(wù)網(wǎng)格和鏈條”上的職能所在，確立了服務(wù)主體和客體的對應(yīng)關(guān)系，它與隨后成立的服務(wù)管理科，對貫徹落實(shí)諸項(xiàng)服務(wù)措施，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮了積極作用，贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。

新的管理年度，醫(yī)院再次強(qiáng)化服務(wù)管理，進(jìn)一步完善升級了服務(wù)管理職能，責(zé)成服務(wù)管理科協(xié)同全院相關(guān)科室，以出院回訪、問卷調(diào)查、監(jiān)督檢查等為手段，以問題為導(dǎo)向，以持續(xù)提升服務(wù)為目的，督導(dǎo)全院服務(wù)能力和服務(wù)水平再上新臺(tái)階。